Customer Journey Owner - F/H

Le Groupe AXA est un leader mondial de l’assurance et de la gestion d’actifs, avec 160 000 collaborateurs au service de 105 millions de clients dans 62 pays.
Nous protégeons et conseillons nos clients à chaque étape de leur vie, en proposant des produits et services qui répondent à leurs besoins dans les domaines de l'assurance, de la prévoyance, de l'épargne et de la gestion des actifs. 

AXA Partners est une BU transversale d’AXA qui propose une large gamme de solutions en matière de services d’assistance, d’assurance voyage et de couverture de crédit.

Le rôle d’AXA Partners est aussi de mettre en œuvre des solutions innovantes issues de l’unité AXA Innovation.

Conjuguant passion et expertises de pointe, nous concevons et déployons des solutions à l'échelle mondiale pour nos partenaires, leurs clients et leurs collaborateurs, pour protéger ce qui compte dans les moments importants.

Le Responsable du parcours client est un rôle stratégique et analytique chargé de superviser et d'optimiser le parcours client de bout en bout à travers différents points de contact et canaux. Ce poste joue un rôle critique dans la compréhension des besoins, des points de friction et des comportements des clients, et dans la traduction de ces insights en améliorations concrètes visant à renforcer la satisfaction client, la fidélité et les résultats commerciaux. Le Responsable du parcours client collabore avec des équipes pluridisciplinaires pour concevoir, mettre en œuvre et affiner des processus et des initiatives centrés sur le client, garantissant une expérience client fluide et cohérente. 

"Le digital d'abord - L'humain quand cela compte" est la nouvelle bataille commerciale, et agir sur l'expérience client, l'expérience utilisateur et l'interface utilisateur sont essentiel pour atteindre cette ambition (adoption digitale, métriques d'efficacité, NPS). AXA Partners souhaite accélérer l'excellence du parcours client, en renforçant toutes les dimensions de l'efficacité du parcours client à travers les pays et les produits en tant que levier clé pour l'activité. Nous nous concentrons actuellement sur notre priorité absolue d'améliorer le "Parcours client digital" en plus de la rentabilité et de la croissance. Nous agissons indirectement sur le parcours de l'agent (STP).

RESPONSABILITÉS PRINCIPALES

Le Responsable du parcours client est responsable de l'ensemble du cycle de vie du parcours client, de la sensibilisation à l'après-achat et à la promotion, de l'assurance à l'assistance, en passant par les réclamations, les scénarios "et si", ... et il/elle met en œuvre et optimise en permanence les "cadres de parcours client optimaux" qui détaillent chaque épisode de CX optimal garantissant l'excellence de l'expérience client et l'efficacité. Il / elle joue un rôle actif dans le déploiement de ces cadres optimaux à travers les pays.

Le Responsable du parcours client a un impact stratégique, tant sur la stratégie globale d'expérience client et que sur la croissance de l'activité et il/elle veille à exploiter les synergies entre les pays et les meilleures pratiques externes.

• Cartographie du parcours : élaborer et maintenir des cartes détaillées du parcours client pour visualiser et comprendre l'expérience client à travers tous les points de contact.

• Connaissance du client :

Vous recueillez et analysez les données des clients, les retours et les tendances du marché afin d'identifier les points de friction et les possibilités d'amélioration.
Vous analysez les points de friction des clients et menez des enquêtes sur l'expérience client, avec le soutien de l'équipe CX Data & Insights (les tests utilisateurs sont également effectués par l'équipe CX Data & Insights sur la base d'un cahier des charges et de documents). Vous complétez cette analyse par des chiffres opérationnels, des concurrents, des capacités opérationnelles / techniques de l'entreprise. 

• Conception de l'expérience :

Collaborer avec les designers UX/UI, les chefs de produit et les équipes marketing pour concevoir et mettre en œuvre des processus et des interfaces centrés sur le client. Avec le soutien de l'UX/UI, vous traduisez la vision CJ en étapes concrètes de l'expérience utilisateur : organigrammes, maquettes et conceptions.
Vous créez des wireframes cohérents, des visuels et tous types d'éléments graphiques internes et externes, en veillant à l'homogénéité des éléments graphiques et à leur conformité avec les directives d'AXA.

• Gestion de projet:

Vous dirigez et coordonnez des projets visant à améliorer le parcours client, en garantissant une livraison en temps voulu et un alignement avec les objectifs commerciaux.
Vous gérez l'ensemble du plan de parcours client. Vous proposez des priorités et des plans d'action associés ainsi qu'une gouvernance.

L'implémentation est dirigée par le Product Owner/Transformation, et votre capacité à influencer et à promouvoir une expérience client supérieure est essentielle dans cet écosystème solide. Vous négociez avec le PO pour rendre la vision CJ compatible avec les processus opérationnels réels qui se cachent derrière (qui ont probablement besoin d'évoluer), tout en continuant de promouvoir une vision de bout en bout en multi/omni-canal, même si l'on vous dit souvent "ce n'est pas possible".

Vous collaborez étroitement avec les équipes de Transformation et le Product Owner Global pour articuler en douceur les priorités mondiales.

• Engagement des parties prenantes :

Collaborer avec les parties prenantes internes et externes pour aligner les objectifs et les stratégies d'expérience client.

Vous fournissez des mises à jour régulières aux sponsors de l'Excom.

Vous garantissez une adoption adéquate et une mise à l'échelle avec les pays, tout en assurant une amélioration continue.

• Suivi des performances : vous établissez et suivez les indicateurs de performance (KPI) liés à l'expérience et à la satisfaction clients, et fournissez régulièrement des rapports et des informations à la direction.

• Amélioration continue : Vous mettez en place des boucles de rétroaction et des pratiques d'amélioration continue pour affiner et améliorer le parcours client. Vous testez les concepts, mesurez et optimisez continuellement les livrables.

• Formation et soutien :
  Vous assurez la formation et le soutien des équipes dans l'ensemble de l'organisation sur les principes et les meilleures pratiques en matière de parcours client.
  Vous agissez dans tous les pays en tirant parti de toutes les synergies, en appliquant les bonnes pratiques et en fournissant des « cadres globaux pour les parcours clients » qui seront ensuite déployés et adaptés localement dans chaque pays.

• Coordination communautaire : animer les réunions de l'équipe sur son périmètre avec les spécialistes UX & UI. Soutenir les responsables locaux du parcours client dans l'amélioration des parcours clients locaux

- Master en ingénierie ou en école de commerce / d'ingénieur.
- Expérience confirmée (5+ ans) dans la gestion de l'expérience client, la cartographie du parcours client, ou un rôle connexe dans un environnement international.
- Français/anglais ou anglais/espagnol requis, français/anglais/espagnol serait parfait
- Maîtrise des outils et techniques de cartographie du parcours client, compréhension approfondie des pratiques centrées sur le client et passion pour l'amélioration de l'expérience client.
- Capacité à établir et à surveiller les indicateurs clés de performance liés à la satisfaction et à l'expérience des clients et à suivre les performances.
- Capacité à se tenir au courant des tendances du secteur et à intégrer de nouvelles idées dans les stratégies de parcours client (innovation et adaptabilité).
- Bonne communication et esprit d'équipe, capable de travailler dans un environnement international « global ».
- De solides compétences en matière de gestion de projet Agile et de gestion non hiérarchique des parties prenantes sont obligatoires.
- Familiarité avec les principes de conception UX/UI et des outils de collaboration.
- Outils : Powerpoint, Excel, Word, Figjam, Klaxoon, ...

AXA Partners s’engage, à compétences égales, pour la diversité & l’inclusion.

Rejoignez une entreprise qui contribue à la protection des forêts ! Chez AXA Partners, nous plantons un arbre pour chaque nouvelle recrue (en CDI). (Pour en savoir plus sur le programme Reforest, cliquez ici)

#LI-FR

En rejoignant AXA Partners, vous travaillerez dans une entreprise responsable qui offre une véritable culture d'expertise et de diversité. Notre objectif est d'accélérer le développement des compétences de nos collaborateurs, tout en proposant une rémunération attractive et compétitive ainsi que des opportunités d’évolution professionnelle. Au sein du Groupe AXA, nous œuvrons tous ensemble pour donner à chacun les moyens de vivre une vie meilleure et c’est une fierté extraordinaire.