Head of Operational Excellence - Customer Service F/H

Qui sommes nous ?

Aventure entrepreneuriale lancée en France en 2006, Voyage Privé est le leader européen de la vente éphémère de voyage en ligne et le 1er groupe indépendant d’E-Tourisme en Europe.

Ce qui nous anime au quotidien ? Faire voyager nos 56 millions de Membres en leur proposant des offres uniques d’évasion à des prix irrésistibles. Nous sommes présents sur neuf marchés et ne comptons pas nous arrêter là !

Entrepreneurs dans l’âme et véritables team-player, ambitieux, audacieux, passionnés et exigeants, nous jouons collectifs pour chaque jour contribuer à la réussite de Voyage Privé.

Entreprise à mission depuis 2021, nous croyons à la possibilité de changer de trajectoires et de provoquer les possibles : c’est ainsi que nous regroupons sur le même campus les collaborateurs et collaboratrices de Voyage Privé, des sportifs de haut niveau du Provence Rugby, des enfants & collégiens en décrochage scolaire soutenus par les éducateurs de l’Ecole des XV, des adultes en situation de handicap «  Nos pierres précieuses » en insertion professionnelle & des artistes du Dalida Institute, créant ainsi des passerelles entre des univers éloignés et apprenant quotidiennement les uns des autres.  

En tant que Head of Operations, vous avez pour mission de définir et exécuter la stratégie service client afin de garantir à nos membres un séjour remarquable dans le cadre de leur réservation avec Voyage Privé.

Pour mener à bien cette mission dans un contexte de Groupe en forte croissance sur les prochaines années, vous devrez notamment :

• Aligner l’organisation et les parties prenantes sur la stratégie définie, qui placera les besoins clients au centre de nos préoccupations
• Développer une culture de la performance avec une forte orientation résultats, tant sur le volet satisfaction client que dans l’excellence opérationnelle au quotidien
• Innover au travers de l’IA, des process et services (digitaux, à destination…) afin de « scaler » l’organisation et renforcer notre excellence opérationnelle
• Évoluer dans un environnement rapide, capable de pivoter rapidement en réponse aux changements ou situations de crises (grèves, conflits,…)
• Manager les équipes ainsi que nos prestataires BPO pour atteindre les objectifs fixés.

Responsabilités clés & objectifs stratégiques

1. Faire de Voyage Privé la marqué préférée des voyageurs sur les marchés où nous sommes présents

• Définir et mettre en œuvre la stratégie service client
• Piloter les indicateurs de satisfaction (CSAT, NPS, QS,..) et mettre en œuvre des plans d’amélioration continue
• Animer la qualité des offres au sein de l’organisation (définition des chartes produits, analyse des retours clients, …)
• Piloter et optimiser l’excellence de services et la visibilité de la marque à destination au travers de nos partenaires locaux (suivis des appels d’offres, audits qualité, négociations des conditions opérationnelles, commerciales et financières).  
• Gérer les situations de crise ou les litiges complexes.

2. Transformer notre modèle opérationnel afin de tirer le meilleur de l’IA et du service du client humain

• Adopter une démarche « IA first » afin d’appuyer la stratégie service client :
  • Réduction du contact client
  • Automatisation de processus
  • Amélioration de la productivité et de la qualité de réponse d’agents humains pour résoudre des problématiques complexes ou nuancées
• Mettre en place des outils de pilotage de la performance opérationnelle et financière

3. Management & leadership

• Fédérer et faire grandir les équipes service client
• Définir une répartition claire des rôles et responsabilités au sein des équipes
• Communiquer, partager régulièrement l'avancement, les insights et les livrables
• Collaborer étroitement avec les différents départements (équipes digitales, supply, sales, finance, …)

Savoir-être

• Leadership affirmé et capacité à fédérer

• Excellentes compétences en communication

• Esprit d’initiative et autonomie dans l’action

• Résilience face au stress et aptitude à gérer les priorités

Savoir-faire

• Forte orientation client et démarche d’amélioration continue

• Compétences avérées en analyse de données et élaboration de reportings

• Expérience confirmée en pilotage d’équipe et en gestion de projet

• Maîtrise des techniques de négociation commerciale