Consultant support managerimagino

Créée en 2017, imagino est une société qui développe et commercialise un logiciel à destination des directions Data, Marketing et Digitale des entreprises.

La solution répond aux besoins croissants autour de la donnée client : accès et enrichissement, connaissance client et segmentation, activation et personnalisation, etc. imagino a été créée par les fondateurs de Neolane (https://fr.wikipedia.org/wiki/Neolane) qui ont l’ambition de construire et vendre une nouvelle plateforme SaaS de référence mondiale.

Suite à une levée de fonds réussie de 25 millions d'euros en juin 2024, imagino, déjà présente en France et au Royaume-Uni, accélère son développement mondial en ouvrant un bureau aux États-Unis afin de renforcer encore sa croissance et sa présence sur le marché

Votre poste chez imagino

En tant que Consultant(e) Support Manager / Lead Support, vous aurez pour mission de structurer, piloter et opérer le support technique de la solution imagino, dans un contexte de forte croissance et d’internationalisation.

Votre objectif principal sera d’assurer un support de très haut niveau, garantissant le respect des SLA contractuelles, la satisfaction des clients grands comptes, et la montée en maturité du support imagino à l’échelle internationale.

Le poste combine une forte dimension hands-on (N2 / N3) et une responsabilité de structuration du support (process, outils, organisation, bonnes pratiques).

Dans un contexte où tout est à construire, vous serez responsable de :

• Piloter le support depuis la France pour les zones France, États-Unis et Asie

• Être le référent technique et support de la plateforme imagino

• Poser les bases d’un support structuré, scalable et international (24/7 à terme)

Vous évoluerez au sein d’une équipe expérimentée, bienveillante et engagée, en lien étroit avec les équipes Produit, R&D et Data.

Cela peut inclure des activités telles que la résolution de problèmes techniques, la réponse aux questions des clients, l'identification des tendances et des problèmes récurrents. Sous la responsabilité d’un manager, vous serez partie prenante dans la relation client.

D’un naturel empathique et rigoureux, vous évoluerer au sein d’une équipe expérimentée, bienveillante et impliquée. Vous serez également embarqué dans l'amélioration continue de la solution, en recueillant les commentaires des clients et en travaillant avec l'équipe produit pour apporter des améliorations et des fonctionnalités supplémentaires.

Vos missions :

Support & expertise technique

• Qualifier les requêtes clients et incidents complexes

• Vérifier la reproductibilité des problèmes

• Analyser les causes racines (backend, data, SQL, intégrations)

• Reformuler les problématiques en termes techniques adaptés aux équipes concernées

• Coordonner les équipes internes (Produit, R&D, Data) si nécessaire

• Fournir des réponses complètes, claires et intelligibles aux clients

Structuration du support

• Mettre en place et formaliser les processus support (triage, escalade, SLA)

• Construire et enrichir la base de connaissance

• Identifier les problématiques récurrentes et proposer des améliorations

• Mettre en place les bonnes pratiques d’un support structuré

• Participer à la réflexion sur l’organisation cible (interne vs sous-traitance)

Collaboration & amélioration continue

• Travailler en étroite collaboration avec les équipes Produit et R&D

• Contribuer à l’amélioration continue de la solution imagino

• Remonter les feedbacks clients et proposer des évolutions produit

• Participer à la montée en compétences des futures ressources support

Profil recherché :

• De formation supérieure type Bac+3 à Bac+5

• Vous disposez de 8 ans d'expérience ans un rôle de support technique, consulting ou environnement SaaS

• Expérience significative chez un éditeur de logiciel fortement appréciée

• A déjà évolué dans un support structuré à l’échelle

• À l’aise dans un environnement international

Le candidat(e) devra pouvoir justifier de solides connaissances sur :

• Des outils de CRM manipulant de la donnée client

• Les bases de données (SQL), tant en conception qu'en utilisation

• Les langages courants, plutôt orientés Web : HTML 5, CSS, Javascript, GO...

Rémunérations et avantages

• Selon profil entre 60 et 100 K€

• Tickets restaurant

• 50% du Pass Navigo

• Très bonne mutuelle

• Télétravail partiel

• Voyages

Processus de recrutement

• Screening HR avec Clément Selves

• Un call de 30 minutes avec le Consulting Manager

• Un entretien (avec test) de 1h30 à 2h00 avec des membres de l’équipe Service